Guía – Como hablar con los clientes de forma efectiva

Muchas personas pueden necesitar un sitio web para su negocio, pero no todos tienen los mismos conocimientos sobre tecnología. Desde el dueño de una semillería a un arquitecto, sabemos que los clientes pueden provenir de distintas clases sociales. Saber mantener una conversación convincente sobre el desarrollo web es una habilidad necesaria que todos los desarrolladores de sitios web debemos tener. Es importante mantener el interés de nuestros oyentes y obtener una imagen precisa de que el trabajo que vamos a realizar puede tener aspectos complicados. En este artículo vamos a ver algunos consejos que nos pueden ayudar en este sentido.

Hay que obtener una estimación de su experiencia en temas técnicos.

Lo normal cuando vamos a hablar con los clientes es explicar a fondo los conceptos e ideas que va a tener el proyecto. Para hacer esto, lo primero que debemos hacer es determinar los conocimientos sobre computación/tecnología que posee esta persona. Esto puede hacer de forma indirecta, con lo que podemos denominar preguntas con anzuelo (haciendo un simil con la pesca).

Para poner esto en practica se pueden dejar caer algunas preguntas como: ¿Que sistema operativo utilizas en tu PC? o ¿Cuál es el navegador que sueles usar?. Con esto lo que tratamos de aprender es:

• 1. Si están familiarizados con los términos básicos como OS y navegadores.

• 2. Si tienen alguna experiencia con ordenadores e Internet.

• 3. Su experiencia con temas sobre tecnología.

• 4. Por qué utiliza cada uno. Una persona que tiene Linux es más probable que tenga más conocimientos sobre computadoras y alguien que usa Mac son en su mayoría diseñadores, músicos, etc.

Otras preguntas de anzuelo que se pueden formular son las siguientes:

• ¿Tienes algún conocimiento sobre SEO?

• ¿Utilizas Photoshop o algún software similar de edición de imágenes?

• ¿Que sitios web visitas en tu tiempo libre sobre tecnología?

• ¿Está suscrito a algún  RSS feed?

No debemos subestimar el conocimiento de una persona.

Todos conocemos a alguien que insiste en explicar la diferencia de algo. Por ejemplo que diferencia hay entre HTML y XHTML cuando acabamos de terminar un sitio web. No es recomendable hacer eso. Las personas no les gusta ser tratados como si fuesen tontos. Si no somos capaces de saber cual es el grado de conocimiento de una persona, es muy probable que existan desacuerdos y problemas en el futuro. Si el cliente no conoce algo en particular, no se puede asumir que su conocimiento es nulo. Realiza preguntas anzuelo y fíjate en sus reacciones antes de sacar tus propias conclusiones.

Utiliza ejemplos reales.

Cuando estamos hablando de un nuevo proyecto web, es de gran ayuda disponer de una conexión a Internet por ambas partes, de esta forma se pueden mostrar ejemplos de sitios que están online. Por ejemplo , si queremos saber cual será el diseño del sitio que un cliente quiere ( si es un estilo 2.0, minimalista, colores oscuros…) se pueden mostrar ejemplos de sitios que existen el la red para tener una idea más precisa de lo que necesita.

Describe los resultados antes que los detalles técnicos.

La mayoría de la gente no tienen conocimientos sobre SEO y como se posiciona una web en los buscadores, pero si hablamos en términos de resultados estarán dispuestos a seguir escuchando. Como ejemplo, podemos tratar de describir cual es la importancia de un XHTML válido. Podemos decir que un XHTML válido en un sitio web garantiza los estándares compatibles de la mayoría de los navegadores modernos, lo que traducido significa menos mantenimiento y más fácil resolver cualquier incidente, debido a problemas de incompatilidad con el navegador.

Hay que ser sencillo.

Se puede dar el caso de querer impresionar a los clientes con nuestro lenguaje técnico y un exceso de explicaciones para mostrar nuestros conocimientos y experiencia. No es necesario explicar como va la maqueta del diseño web capa por capa detalle a detalle. Es muy probable que no les importe y solo pueda complicar las cosas.

Invítale a realizar preguntas.

Es recomendable que puedan resolver cualquier duda tan pronto como sea posible para evitar que no queden insatisfechos al final. Muestra la actitud de estar siempre dispuesto a resolver cualquier duda o pregunta, y responder siempre de buen grado por muy simples o tontas que parezcan. Si tenemos la oportunidad de tener una reunión en persona con el cliente, podemos percibir cual son sus reacciones o sus gestos cuando estamos dando una explicación. Por ejemplo, si vemos que están algo confundidos podemos preguntar, ¿Sigues teniendo más dudas?. En cambio si nos comunicamos por correo o teléfono se puede decir frases como: «Estoy encantado de contestar cualquier duda que tengas».

Habla con analogías familiares.

Una forma original de relacionar una información a un cliente es el uso de escenas o situaciones similares. Puedes ser creativo y hasta divertido realizando comparaciones cuando son asuntos complejos los que hay que tratar. Por ejemplo, si somos aficionados al fútbol podriamos decir que el uso de tablas en lugar de div en el diseño es como dejar a Messi en el banquillo y sacar a Fabregas en su lugar.

Sé tú mismo.

De poco sirve fingir que hemos realizado cientos de sitios web y llevamos más de 20 años en el gremio. Si esto es incierto y das síntomas de estar incómodo e inseguro de ti mismo, vas a dar la impresión de que estamos tratando de impresionar en exceso. Hoy en día muchos diseñadores y desarrolladores de sitios web no ocultan de que están empezando y son jóvenes en la materia. Cuando se trabaja en un sector tan complejo y desconocido para los demás, es agradable encontrar personas con ganas de hacerse un hueco entre los demás, también es más posible que se genere empatía con el cliente para sacar adelante sus proyectos. Es más fácil hablar con una persona siendo honestos y sinceros desde el principio.

¿Tienes sus propios consejos sobre cómo comunicarse de forma efectiva con tus clientes? Compártelas dejando un comentario.